Toda escola, independente da qualidade do ensino ou do investimento em sua infraestrutura, eventualmente vai precisar enfrentar a reclamação dos pais insatisfeitos. Essa é uma realidade inescapável na gestão escolar.
Afinal, é comum que alunos, pais e responsáveis acabem discordando de algum detalhe, seja na metodologia de ensino, seja na própria gestão da instituição — entre várias outras possibilidades.
Nesse cenário, um dos deveres do gestor escolar é buscar reduzir a reclamação na escola por meio de um bom atendimento e da alta qualidade do ensino. Já o outro dever é lidar com pais insatisfeitos, que ainda vão reclamar ocasionalmente.
O objetivo deste texto é, justamente, ajudar sua escola nessas duas frentes, identificando as principais reclamações e as formas de evitar ou lidar com elas. Confira:
- Como dialogar com pais insatisfeitos?
- Quais são os principais motivos de reclamação dos pais e como lidar com eles?
- Como melhorar a relação com os pais na escola e evitar o risco de pais insatisfeitos?
- Otimize os canais e formas de comunicação com os pais e responsáveis
- Abra um canal para reclamação na escola
- Dedique tempo à comunicação com as famílias
- Favoreça uma gestão participativa e transparente
- Fortaleça o envolvimento da comunidade na rotina escolar
- Melhore o atendimento ao público nos diferentes setores
Como dialogar com pais insatisfeitos?
O primeiro ponto em que um gestor escolar deve focar sua atenção é em como atender pais insatisfeitos. Isso porque eles vão fazer parte da sua rotina por um motivo ou outro, e é preciso saber dialogar nesses cenários.
Para esse processo, é importante seguir algumas dicas:
Mantenha-se aberto para as críticas
Entrar na defensiva e se fechar para as críticas é a pior forma de receber pais insatisfeitos. Em vez disso, mostre que a escola está aberta para ouvir e melhorar, se for necessário.
Pratique a escuta ativa
Esse conceito de comunicação significa prestar uma atenção genuína na reclamação dos pais e demonstrar interesse no que eles estão falando.
Além disso, caso os pais estejam muito nervosos no momento da reclamação, tente acalmá-los, demonstrando que você está ali para escutar, sem julgamentos ou confrontos.
Demonstre empatia
Se coloque no lugar do pai ou responsável e imagine como você se sentiria ao passar pelo que ele ou ela está passando. Isso ajuda a fazer um atendimento mais humano e satisfatório para todos os envolvidos.
Busque entender realmente qual é a reclamação
A partir do ponto de vista privilegiado que você conseguirá com a escuta ativa e a empatia, é mais fácil compreender qual é a demanda desse pai ou responsável.
Com isso, identifique quais são os problemas possíveis e qual pode ser a sua responsabilidade pelo caso.
Reconheça falhas e assuma a responsabilidade
Se a escola realmente errou, é preciso assumir essa falha de forma transparente e tranquila, sem tentar “enganar” os pais insatisfeitos, ou contornar os próprios erros da instituição.
Ofereça soluções
A partir da identificação do possível erro, apresente soluções possíveis para a reclamação, dentro das capacidades da escola. Além disso, estabeleça um prazo para cumprí-las, o que demonstra que você está realmente disposto a resolver o problema.
🔎 Leia mais: 10 dicas para manter um bom relacionamento escola-família.
Aplique inteligência emocional no processo
Se a reclamação do pai ou responsável estiver errada, busque apresentar isso com tranquilidade e sem acusações. Explique o ponto de vista da escola e deixe claro que a reclamação foi ouvida e será levada em conta para evitar outros mal-entendidos.
É claro que nem todo pai ou responsável vai responder positivamente a esse posicionamento. Então lembre-se de nunca perder a tranquilidade em suas respostas.
🔎 Leia mais: Mindfulness e inteligência emocional: por que professores e gestores precisam disso?
Há ainda a possibilidade de que ninguém esteja errado e que a reclamação dos pais tenha origem em uma divergência de pontos de vista. Nesses casos, avalie qual é a melhor solução e explique a posição da escola com transparência.
Quais são os principais motivos de reclamação dos pais e como lidar com eles?
As razões para a insatisfação de pais e responsáveis podem variar muito! No entanto, há algumas que são as mais frequentes.
Com isso em mente, organizamos aqui os principais motivos de reclamação na escola, junto com estratégias específicas para lidar com cada um deles. Confira:
Escolhas metodológicas
É função da equipe pedagógica definir metodologias e abordagens pedagógicas para a escola, mas, às vezes, pais e responsáveis podem discordar da decisão ou sentir que algum ponto não está de acordo com o modelo de ensino que procuravam.
Para reduzir o risco desse tipo de problema, é válido contar com uma gestão participativa, que dê aos pais e responsáveis a possibilidade de fazerem parte do processo decisório da escola.
Caso esse tipo de reclamação continue ocorrendo, há dois caminhos possíveis para lidar com elas. Você pode reavaliar as decisões com sua equipe pedagógica ou apresentar para os pais insatisfeitos quais são as vantagens das metodologias escolhidas.
🔎 Leia mais: Metodologias ativas de aprendizagem: saiba o que são e como incluí-las em sua escola
Qualidade do ensino
Críticas sobre a qualidade do ensino ou reclamações sobre os resultados dos alunos também fazem parte da realidade escolar.
Sua escola certamente já trabalha para garantir a melhor qualidade de ensino possível. Mas, se essas reclamações estão acontecendo, é importante também otimizar a comunicação com a comunidade escolar e investir em estratégias de marketing que mostrem para pais e responsáveis como a educação oferecida é realmente excelente.
Uma boa opção também é contar com um Portal do Aluno, por meio do qual eles possam acompanhar mais de perto os resultados educacionais dos alunos e as atividades aplicadas.
Problemas de disciplina dos alunos
Muitas vezes, pais e responsáveis reclamam de problemas de disciplina das crianças e adolescentes — seja de seus próprios filhos, seja dos colegas deles.
Nesses casos, é importante conversar com os responsáveis para esclarecer, de forma tranquila e amigável, qual é o papel da escola e qual é o da família na educação dos alunos.
Além disso, a escola também deve:
- Trabalhar a educação socioemocional dos estudantes
- Combater problemas como o bullying
- Cuidar da saúde mental de seus alunos
Tudo isso vai melhorar a disciplina e reduzir esse tipo de reclamação de pais insatisfeitos.
Relacionamento com professores
Quando há reclamação dos pais sobre professores, a escola deve ser muito cuidadosa.
Esse tipo de problema pode aparecer de várias maneiras, desde coisas simples, como a impressão de que o educador não tem interesse na aula, até questões sérias, como a de comportamentos impróprios.
Para evitar esse tipo de problema, é fundamental ter uma excelente gestão de professores, com acompanhamento constante e abertura para feedback — tanto dos profissionais quanto dos alunos, pais e responsáveis.
Além disso, quando surgirem reclamações nessa linha, investigue muito bem a questão, busque depoimentos de outras pessoas envolvidas e tente esclarecer qual é o problema e como a escola pode resolvê-lo.
Falta de comunicação
Outra reclamação comum é a dificuldade de comunicação com a escola ou de acompanhar as atividades dos alunos.
Nesse caso, a responsabilidade é da gestão em oferecer funcionalidades que otimizem esse processo, como o Portal do Aluno, ou o App Sponte Agenda.
Além disso, é importante buscar outras estratégias que otimizem o engajamento da comunidade, mostrando para pais e responsáveis que a escola está aberta para eles.
🔎 Leia mais: Comunicação escolar: saiba como melhorar o contato com pais, alunos e comunidade.
Como melhorar a relação com os pais na escola e evitar o risco de insatisfação?
Mais do que lidar com questões pontuais, como as que já mencionamos, sua escola deve buscar prevenir situações que levem à insatisfação de pais e responsáveis.
Já mencionamos algumas práticas no último tópico, mas agora vamos reforçar estratégias específicas para melhorar essa relação e evitar a reclamação na escola.
Otimize os canais e formas de comunicação com os pais e responsáveis
Nossa primeira dica é uma das mais importantes: os pais e responsáveis precisam ter bons canais de comunicação com a escola, que permitam um relacionamento real e produtivo.
Para isso, nada de contar apenas com telefone e e-mail. Trabalhe também com redes sociais e outras ferramentas tecnológicas que otimizem esse contato.
🔎Leia mais: A comunicação entre pais e escola: o que a tecnologia tem a nos ensinar?
Abra um canal para reclamação na escola
Uma ótima estratégia para ter menos pais insatisfeitos é a criação de um canal para reclamações e sugestões. Assim, eles verão que sua escola está interessada no bem-estar deles e a relação será mais amigável.
Dedique tempo à comunicação com as famílias
Contar com uma comunicação eficaz na gestão escolar é apenas o primeiro passo. Também é necessário dedicar tempo a isso, respondendo demandas e investindo na aproximação com pais e responsáveis.
🔎 Leia mais: 10 dicas para a comunicação escolar: como ter mais engajamento com alunos, pais e responsáveis?
Favoreça uma gestão participativa e transparente
Já mencionamos a gestão participativa, mas vale reforçar aqui. Levar os pais e responsáveis para o processo decisório é uma ótima estratégia para fazê-los sentir que a opinião deles é realmente importante.
Além disso, essa participação ajuda a gestão a tomar decisões mais satisfatórias para toda a comunidade escolar.
Fortaleça o envolvimento da comunidade na rotina escolar
Além de participarem da gestão, os pais e responsáveis também devem ser inseridos na rotina escolar, com acompanhamento das atividades dos alunos, participação em eventos, e muito mais.
🔎 Leia mais: 8 maneiras de incluir os pais e responsáveis nas atividades de sua escola.
Melhore o atendimento ao público nos diferentes setores
Para concluir, busque passar essas dicas para toda a sua equipe — principalmente quem tem contato direto com os pais e responsáveis, como é o caso dos profissionais da secretaria escolar.
Além disso, ofereça treinamentos e capacitações sobre como melhorar o atendimento ao público e disponibilize ferramentas para dar mais eficiência ao trabalho deles. Isso vai fazer toda a diferença para melhorar a relação com os pais na escola.
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